接客経験者が情シスに強い理由。現場で感じたリアルを語る

これは個人的な主観ですが、情報システム担当者（以下、情シス）は「接客経験者」こそ向いている仕事なのでは？と思っています。

情シスって、パソコンに詳しい人がする「技術職」のイメージがつきものですよね。

でも実際には、コミュニケーション力の重要度がかなり高い仕事だと日々感じています。

私自身、学生時代からのアルバイト歴を含めると、接客の仕事は7年ほど経験してきました。

今の仕事をしている中、結構接客経験が活かせているな…と感じる場面が何度もあります。

今回は接客経験者からこそ感じる情シスの適正についてまとめました。

「情シスに興味はあるけど、技術力には自信がない…」という方にぜひ読んでもらいたい内容です。

私の接客の職歴について

情シスの仕事をする前まで、数年間接客の仕事をしていました。

学生時代は、雑貨屋さんで販売のアルバイト。いわゆる「お客さんが自分でレジまで商品を持ってくる」のではなく、スタッフがお客さんに声をかけて商品説明するタイプの接客です。

アパレルショップに近いスタイルですね。

私みたいなコミュ障にはまあ…辛かったです。笑　今でも向いているとは思えないのですが、3年ほどやり遂げました。商品自体は好きでしたし。

卒業のタイミングでアルバイトは辞めて、就職。

就職先は派遣会社で、最初は携帯販売の仕事をすることになりました。

携帯販売こそヒアリング！ヒアリング！ヒアリング！、そして提案！の世界です。

聞くことはたくさんあります。

丁寧に聞き取って、最適なプランや商材を案内します。

案内したお客さんから「丁寧に案内してくれたから、お姉さんから契約する」と言ってもらった時は嬉しかったですね。

携帯販売の話はかなり濃いので、また別の記事でも書こうかな。

そんな携帯販売の仕事を約4年半していました。

トータルで7年半、接客業をしていました。情シスより長い…（※執筆時：経験数4年半）

情シスは「社内向けの接客業」である

IT系の仕事って本当にいろいろあります、正直私も理解していない仕事もあります。

中でも情シスはかなり「社内向けの接客業」の要素が濃いです。がっつり人と関わる仕事なので、接客業をしていた人なら「なるほど…」と感じやすいのではないでしょうか。

個人的に思う「社内向け接客業」の理由を解説します。

ヘルプデスク業務で対従業員とのやりとり

情シス業務の中核業務の1つである「ヘルプデスク」。何かトラブルが起きた時に、従業員からの問い合わせを受けて対応する仕事です。

この「何かあった」が本当に幅が広くていろいろあるんですよね…

うちの会社であった最近の問い合わせ内容はこんな感じです。

本当に多種多様な内容の問い合わせがあります。

ヘルプデスクでは、基本的に困っている人からしか問い合わせはありません。

困っている人にはまず「何で困っているのか」「どうしたいのか」など、本人に聞き取りすることがたくさんあります。

接客経験で培ったヒアリング力がここでとても役立ちます。

状況を丁寧に整理しながら対応すると、従業員も安心してくれますし、印象も良くなる……はずです。

何かあったときの窓口になりがち

情シスは、社内で「何かあったときの窓口」になりがちな仕事でもあります。

「とりあえず情シスに聞けば何とかしてくれる」

そんな空気がどの会社にも少なからず存在していて、ITに関係なさそうな内容まで相談が来ることがあります。

実際にうちの会社では、以下の問い合わせがありました。

給料明細のパスワードは…まあ、「システム」という括りで見ると情シス宛に連絡が来るのも仕方ないかって感じですね。笑

技術的に情シスの担当範囲じゃないこともよくありますが、困っている人からすると「誰に聞けばいいか分からない」ことが多いので、最初に情シスへ声がかかりやすいんですよね。

問い合わせを受けて、情シスではない部門が担当だったら適切にちゃんと繋ぐ。

そんな「社内の窓口」的な役割を担うことも多い仕事といえます。

本当に個人的な主観ですが、接客をある程度の期間している人って人当たりが良いイメージがあります。

そういう雰囲気だと従業員も「とりあえず〇〇さんに聞けばいいか」と頼りにしてくれているんですかね…。

まあ、技術的に管轄外のことでも相談が来るのは、「この人なら邪険にせず、話を聞いてくれる」という安心感があるからこそだと思っています。

接客経験者が情シスに向いている理由

ここが「情シスに興味あるけど、未経験だし無理かなあ…」と感じている接客経験者の皆さんが知りたいところですよね！笑

実際に「接客経験者」×「現在情シス」の私が感じている、接客担当者が情シスに向いていると思う理由を6つ、紹介します。

当てはまる数があればあるほど向いていると言えますが、全部が当てはまる必要はないと思っています。なぜなら私も当てはまっていないところがあるのです。笑

あくまで、傾向として読んでもらえればと思います。

理由①：傾聴力がある

接客…特に販売経験やカスタマーサポートなど、「一人のお客様としっかりと関わるお仕事」を経験されていれば、嫌でも傾聴力…いわゆるヒアリング力が身についていると思います。

情シスが問い合わせを受けたらまず必要なのは、

• この人は何に困っているのか
• どうなれば解決なのか

を正しく理解することです。

困っている人って、結構焦っていて状況をうまく説明できないことも多いんですよね。

そんな時こそ、情シス側が落ち着いて、

など、1つずつ丁寧に聞き取りしていきます。

で、「これがこうなれば良いってことですよね？」と確認すると、あっていれば「そう！」「そうです！」と言ってもらえます。

ここまでくれば、後は解決方法の提示や調査に入ることができるのです。

従業員も言いたいことが伝わって、困りごとも無事に解消します。

傾聴力が高いと、この流れがスムーズにできるのです。

理由②：説明力がある

接客を経験していると、お客様に合わせて説明の仕方を変えたり、専門的な言葉を噛み砕いて伝えたりする癖が自然と身についてくると思います。

IT系の言葉って横文字（カタカナ）が多くて、日本語で言って？と言いたくなる場面がたくさんありますよね。私もよく思っています。

カタカナ用語もそうですが、本当にIT系って専門用語が多いです。

専門用語を情シス以外の人にも伝わるように、嚙み砕いて説明する必要がある場面がたくさんあります。

全社規模で対応をお願いしないといけない場面なんて特にそう。

うちの会社だと、親会社からの指示を従業員に落とし込む必要があるのですが、まあマニュアルが文字ばっかりで読む気がしないんですよね。

知識があるならすっと頭に入ってくるとは思います。

現場の人たち…パソコンに詳しくない人たちにこれを読ませるのはだいぶ酷だ…と思うことはしばしば。

ということで、だいぶ噛み砕いて説明するためのマニュアルを作る。なんてこともやります。

説明が伝わらないと「え？」って反応されるのは、接客経験者あるあるだと思います。笑

少しでも「え？」をなくすために、わかりやすい説明のために試行錯誤しますよね。

この試行錯誤は、情シスの現場では大きく役に立つと思います。

わかりやすく説明できる力＝社内のストレスを減らす大事なスキル、といえますね。

理由③：クレーム対応に慣れている

接客をしていると、避けては通れないクレーム対応。お仕事でクレーム対応されている皆さん、本当にお疲れ様です…

私は正直あんまり慣れていません！！しかし、クレーム対応に慣れている、これはめちゃくちゃ強みだと思います。

なぜなら…

最強ですね。もはや情シス関係ないように見えますが、めちゃくちゃ大事なんです。笑

というのも、情シスに問い合わせしてくる人は、基本的に困っている状態。

トラブルが長引けば焦ったり、イラッとしたり、強めの口調になったりすることもあります。

そこで情シス側が慌ててしまうと、余計に状況が悪化します。

だからこそ「落ち着いて対応できる」というのは、情シスにとって重要なスキルです。

あのクレーム対応も無駄ではなかった…と間違いなく思える日は来ると思いますよ。

理由④：現場感覚を理解している

接客の仕事を経験していると、「現場がどんな状況で動いているか」を身をもって知ることができます。

お客様対応の忙しさや、時間帯ごとのピーク、ちょっとした作業のひと手間が積み重なるストレスなど。

接客経験者なら、そうした「現場のリアル」が肌感覚でわかりますよね。

情シスの仕事をしていて感じるのは、この現場感覚がめちゃくちゃ役に立つということ。

例えば、全従業員にお願いする作業が発生したときに…

こんなことを考えています。

作業1つお願いする度に、こうした「気づき」ができるのは、現場の大変さを知っている人ならでは。

技術的に正しいだけではなく「現場が無理なくできるかどうか」まで想像できる情シスは本当にありがたがられます。

逆に、現場を知らないと、「これくらいできるでしょ？」「なんでこの通りにやらないの？」と、上から目線の対応になってしまうこともあります。

そうなってしまうと、従業員から反発を生んでしまう情シス、つまり「相談しにくい情シス」になってしまいます。それだけは避けなければいけません。

接客経験があると、ユーザー側の大変さや心理的ハードルに寄り添った対応が自然にできるので、結果としてスムーズに業務が進みますし、信頼も得やすいです。

「現場目線を持てる情シス」は、実はかなり強い。

これは接客経験者ならではの武器だと思っています。

理由⑤：専門用語を「翻訳」できる人が強い

理由②でも書きましたが、ITの世界には本当に専門用語が多いです。

情シスで働いていると、そうした専門用語を「そのまま」伝えるのではなく、社内の人たちが理解できる言葉に翻訳することが求められます。

例えば、

といった感じで、難しい言葉をやさしく言い換えて伝えるイメージです。

これは単なる「説明力」とは少し違い、専門用語を一度自分の中で吸収して、意味を理解した上で別の言葉へ置き換えるスキルなんですよね。

接客経験者って、お客さんの理解度に合わせて言葉を選んだり、専門的な内容を柔らかく伝えるのが上手なので、実はこの「翻訳力」と相性が良いんです。

実際に接客するときに、例え話を使って説明したことはありませんか？あれとまったく同じです。

情シスの価値って、専門知識を持っているだけじゃなくて、その知識を伝わる言葉にして社内に届けられるかどうかで大きく変わります。

難しいことを難しいまま話す人より、難しいことを伝わるようにやさしく翻訳できる人のほうが、情シスでは圧倒的に重宝されますよ。

理由⑥：ユーザーの不安を「安心」に変えられる

契約ごとが関わる接客業をしていると、契約前のお客さんの不安を解消して、安心してもらってから契約してもらいますよね。

このように、不安を「安心」に変えられる情シスは強いです。

情シスに問い合わせてくる人って、基本的に「何か困っている状態」です。

このように、技術的な困りごとよりも「不安」の方が大きいケースがたくさんあります。

そこで情シス側が、

「大丈夫ですよ、順番に確認していきましょう」
「今どの画面になっていますか？」
「こちらで対応しますね」

と落ち着いて案内できると、相手は一気に安心してくれます。

そして不思議なもので、安心した瞬間から、状況説明がうまくできるようになるんです。（接客でもよくあるやつではないですか？）

接客経験者って、こうした「相手の気持ちを落ち着かせるコミュニケーション」が自然にできる人が多いんですよね。

これ、情シスでは本当に重宝されます。

技術的に難しい問題をすぐに解決できなくても、

• 丁寧に説明する
• 心配させない
• 寄り添って対応する

この姿勢だけで従業員の満足度が全然違うんです。

情シスは「技術職」と思われがちですが、実は安心を提供する仕事の側面もとても大きいです。

不安を安心に変えられるスキルは、間違いなく接客経験者の強みだと思っています。

情シスの仕事は「技術×コミュ力」のバランスで成り立つ

情シスというと「パソコンに詳しい人」「システムの専門家」というイメージが強いですが、実際に仕事をしてみると 技術力だけでもコミュ力だけでも成り立たない仕事だと気づきます。

情シスの仕事はパソコンやシステム関係の専門家の位置づけなので、もちろん技術力が皆無だとちょっと大丈夫か？と思われてしまいます。

かといって、コミュ力が壊滅的だと、従業員から頼ってもらいにくいですよね。

技術力とコミュ力、両方がバランスよく備わっていると、スムーズに仕事ができると思います。そのバランスが難しいところではありますが…笑

技術より先に「聞き取り力（ヒアリング）」が求められる

情シスは、IT職種の中でも 「人と話す時間が多い仕事」 です。

問い合わせ対応が本当に多いので、まず必要なのは技術力よりもヒアリング力。

何が起こっているのかをしっかりと聞き取れないと、解決方法の提示もできませんしね。

実は情シスの問い合わせって「言語化されていない困りごと」を言葉にしていく作業 なんですよ。

そこで、接客経験者の強みが本領発揮します。

接客していると、お客さんの要望を叶えるためにはヒアリングが欠かせませんよね。

情シスのヒアリングもこれと全く同じで、相手がうまく言語化できない部分をこちらが整理していく作業です。

ヒアリングがしっかりできると、その場で解決できなくても、

と、自分自身も助かります。

実際、極論ですが技術はあとで勉強すればよいのです。

問い合わせを受ける回数が増えれば増えるほど、自分の知識と経験は蓄積されていきますから。

知識はあとからついてくるとしても「聞き取り力」はすぐには身に付きません。

最初から身についている接客経験者の強みと言えますね。

接客から情シスに転職すると、最初にぶつかりやすい壁

接客業から情シスに転職すると、仕事の仕方が何から何まで違うので、最初はギャップがすごいと思います。

まず、立ち仕事からデスクワークになって、長時間パソコンと向き合うので目が辛い！肩こりも辛い！

そんな身体的な壁以外にも、仕事面での壁がいくつかあるので紹介します。

自己解決できない問題が多く、戸惑う

接客の仕事って、基本的に「自分の判断」や「その場での工夫」で解決できることが多いですよね。

お客さんの状況を見て、商品の提案を変えたり、説明の仕方を調整したり…

自分の中で答えを導き出せる範囲がわかりやすい仕事だと思います。対応できる範囲が広いというか。

一方、情シスに入るとまず驚くのが、「あれ？自分で解決できない問題、多すぎない？」という現実です。

例えば、パソコンの不具合…

と、原因の切り分けフェーズだけで頭を抱えることもしばしば。

さらに、接客ではほぼなかった、

など、自分の手の届かない領域が多すぎるのが情シスの特徴です。

接客経験者からすると「え、これ私がどうにかできる話じゃない…」と戸惑う場面がめちゃくちゃあります。

でも、これが「情シスあるある」です。

情シスは「すべてを1人で完結できる仕事」ではありません。

なので、最初のうちはどうしても「自分で解決できないのがつらい…」「これ、どこまでやればいいの？」とモヤモヤしがちです。

でも実は、この感覚こそ「情シスに慣れてきている証拠」。

情シスの仕事は、「自分一人で答えを出す仕事」ではなく、「周りを巻き込みながら解決に導く仕事」だからです。

慣れてくると、

などの判断が自然とできるようになります。

うちの会社でも「あ、これは親会社案件なので確認しまーす！」と軽やかにバトンパスすることが増えました。

だって、どうにもできないんですもの…仕方ない。

こういう長期戦になりがちな対応では、接客経験者ならではの 根気強さ・寄り添い力 が本当に活きてきます。

社内調整や根回しが必要で驚く

これは情シスに入って、かなり意外だったことのひとつです。

情シスの仕事って、パソコンやシステムの設定を黙々とやるイメージだったんですが、実際は「人との調整」がめちゃくちゃ多いんですよね。

例えば、他部署が主管のシステムについて相談されたり、ワークフローシステムで新しい帳票を作ったりするときは、どうしても担当部署との打ち合わせが発生します。

そこで初めて気づくのが、

「あ、これ…事前にキーマンに軽く話しておいた方が良いやつだ」

という、いわゆる「根回し力」の必要性。めちゃくちゃサラリーマン味が強い仕事です。笑

しかも、人を相手にしているので、もちろん感情で動く人もいます。

こういうの、本当にあるんですよね…。

接客経験者からすると、「システムの話なんだからロジカルにいきましょうよ…」
と言いたくなる場面でも、社内調整や根回しが必要になることが意外と多いです。

でもこれも、情シスならではの裏側の仕事です。

相手が気持ちよく動けるように調整したり、部署間で話を通しておいたりするのも立派な仕事で、ここで接客経験者のコミュ力や気配りがすごく役立ちます。

感覚中心の接客から、「論理的思考（ロジカルシンキング）」への切り替えが必要

接客って、マニュアルがあっても、最終的には「感覚」で動くことが多いですよね。

その場の空気を読んだり、お客さんの反応によって説明の順序を変えたり…その人にしか出せない接客スタイルもあります。

一方、情シス（というかIT系の仕事全般）は、感覚だけでは通用しない世界です。

「パソコンの調子が悪いから、とりあえず無理やり電源落としちゃえ〜！」…なんてやると普通に故障の原因になります。笑

私もまだまだ修行中ですが、論理的思考…ロジカルシンキングは情シスにとって必須スキルだと感じています。

ロジカルシンキングが身につくと

他にもありますが、ざっと挙げただけでもロジカルシンキング、必要だなってわかりますよね。笑

接客業をしていた人にとっては「感覚」から「論理」へ思考方法を変えないといけないので、少し慣れるまでに脳が疲れちゃうかもしれません。

ただ、ロジカルシンキングが身につくと、情シスの仕事のスピードも質も一気に上がります。

ロジカルシンキング…結構難しいんですよね。この思考を自然に出せるように身に着けたいと思います。

まとめ：接客経験は情シスの強力な武器になる

情シスというと「パソコンに詳しい人がする仕事」というイメージがありますが、実は 接客で身につくスキルが驚くほど活かせる仕事です。

こうしたスキルは、情シスの実務で本当に重宝されます。

もちろん、技術知識は必要ですが、勉強すれば身につくもの。

一方で、コミュニケーション力や寄り添う姿勢は、短期間では身につきません。

だからこそ、接客経験者は情シスに向いています。

「情シスに興味はあるけど、技術に自信がない…」そんな方こそ、ぜひとも一度チャレンジしてほしいです。

あなたの接客経験は、必ず武器になります。

情シスの仕事に興味がわいたら、まずは社内のヘルプデスクやITサポート寄り業務から触れてみるのがおすすめです。